Faire ses emplettes sur le web est devenu un jeu
d’enfant. Un clic de souris, et votre commande est passée à l’autre bout
du monde ! Tout va pour le mieux… jusqu’à ce que l’on s’aperçoive
que le produit commandé ne convient pas ou que la facturation est plus lourde que
prévue.
Certes, la plupart des pays
industrialisés ont adopté des lois destinées à protéger les consommateurs.
L’amateur de l’achat à distance dispose souvent d’un certain délai pour
échanger son produit ou le retourner contre remboursement. Encore faut-il qu’il ait
été informé de ses droits et qu’il puisse déterminer la loi de quel pays lui
viendra en secours. Bénéficiera-t-il du délai de sept jours francs prévu par le Code
de consommation français ? Ou pourra-t-il invoquer le délai prévu par loi du pays
du commerçant, parfois porté jusqu’à 30 jours ? Dans le pire des cas, la question
pourrait se régler devant le juge, dès lors que l’on aura déterminé le tribunal
compétent. Tout ceci devient bien complexe. Confronté à l’incertitude et à
l’éloignement du commerçant, le consommateur renoncera à toute idée de procès.
Une injustice aura peut-être été commise, sans que personne ne s’en soucie. Cette
situation est inacceptable.
A l’heure des autoroutes de
l’information, le consommateur mérite plus que jamais d’être renseigné sur
l’existence et la mise en œuvre de ses droits. Or, les clauses censées
éclairer l’acheteur sont souvent dissimulées sous une couche de liens hypertextes.
Le Professeur Jérôme Huet, de l’Université de Paris II, propose qu’un usage
s’établisse : "les principales clauses contractuelles
ayant trait à la juridiction compétente, à la loi applicable, à l’existence
d’un droit de rétractation, ainsi qu’aux conditions de livraison et de
garanties, devraient être présentées de manière visible aux consommateurs".
A juste titre, il ajoute que "cela ne coûterait pas très cher aux
professionnels qui amélioreraient du même coup leur image de marque".
Quand bien même tout le monde y
trouverait son compte, il reste à déterminer la manière dont pourrait s’imposer
cet usage. La constitution d’une entité internationale figure parmi les solutions
avancées. Sa mission : inciter les professionnels à adopter un comportement
respectueux du cyberconsommateur. Les sites affiliés à cet organisme pourront arborer un
label de qualité témoignant de leur fiabilité. Pour parfaire le tout, le professionnel
devra également prévoir un système de résolution des conflits facilement abordable. Le
CyberTribunal semble être tout destiné à cette tache. Il s’agit d’une
nouvelle institution assurant gratuitement des services de médiation et d’arbitrage
par la voie du réseau.
Sans attendre l’élaboration
de normes obligatoires, il devient urgent que les professionnels accordent leur stratégie
marketing avec les intérêts des cyberconsommateurs. Il ne serait pas si difficile de
gagner leur confiance en abolissant les incertitudes juridiques.
L. T.
Liens :
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