Le
commerce électronique "grand public" (ou "business to
consumer") connaît un essor fulgurant. Selon une étude récente,
en 1999, 42% des internautes belges ont acheté
via le Web (en majorité des CD's, des logiciels et des livres), pour un
chiffre d'affaires total de 2,4 milliards BEF. D'autres produits et
services sont appelés à se développer sur Internet, tels que les
services financiers ou d'assurance en ligne, la réservation de tickets de
cinéma etc.
Toutefois,
de nombreux consommateurs demeurent réticents face au commerce électronique,
en raison notamment d'un manque de confiance dans
la probité des cyber-commerçants qui opèrent exclusivement via
des magasins "virtuels" ainsi que dans la sécurité des
transactions, encore majoritairement payées par cartes de crédit (dans 78% des cas).
C'est
pour répondre à ce besoin de sécurité juridique qu'a été adoptée le
25 mai 1999 une loi réglementant les contrats à distance. Cette loi,
transposition de la Directive européenne du 20 mai
1997 sur les contrats à distance, modifie la loi du 14 juillet
1991 sur les pratiques de commerce et la protection du consommateur. Elle
est entrée en vigueur le 1er octobre 1999.
La notion de
contrat à distance
La
loi s'applique à "tout contrat concernant des produits ou services
conclus entre un vendeur et un consommateur dans le cadre d'un système de
vente ou de prestations de services à distance organisées par le
vendeur, qui, pour ce contrat, utilise exclusivement une ou plusieurs
techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat,
y compris la conclusion du contrat elle-même".
La
loi vise donc tout contrat conclu en dehors de la présence physique des
parties, qu'il s'agisse des
ventes traditionnelles par correspondance ou des transactions réalisées
sur Internet.
Toutefois,
sont expressément exclus du champ d'application de la loi (et de la
Directive européenne qu'elle transpose) les contrats portant sur les
services financiers. Une
Proposition de directive est en préparation à cet égard (proposition
modifiée du 23 juillet 1999 sur
la commercialisation à distance des services financiers auprès des
consommateurs).
Les informations
préalables à fournir au consommateur
Lors
de l'offre en vente à distance, le consommateur doit être informé sans
équivoque,
de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la
technique de communication à distance utilisée, notamment sur les éléments
suivants : l'identité du vendeur et son adresse géographique (ce qui
exclut les simples boîtes postales), les caracteristiques essentielles du
produit ou du service, les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution
du contrat, l'existence ou l'absence d'un droit de renonciation, le coût
de l'utilisation de la technique de communication à distance, lorsqu'il
est calculé sur une base autre que le tarif de base (par exemple, un
supplément au coût de connexion à Internet), etc.
Par
conséquent, dès lors que la technique de communication à distance
utilisée est Internet, les informations préalables à la conclusion du
contrat pourront être « fournies » par affichage sur le site
web du vendeur, par exemple dans des conditions générales annoncées sur
la page où l'offre est diffusée, et auxquelles il est renvoyé par lien
hypertexte.
Il
est à noter à cet égard que les articles 5 et 6 de la Proposition de
directive sur le commerce électronique, dont la dernière mouture a été
adoptée le 29 février 2000 par le Conseil européen, aura également
vocation à s'appliquer dans la mesure où elle prévoit que tout vendeur
devra mentionner sur son site web son adresse de courrier électronique,
par laquelle il peut être contacté rapidement et de manière efficace
par le consommateur (« hot line »), son numéro de registre de
commerce et le lieu où se situe le registre, ainsi que son numéro de
T.V.A.
La confirmation
des informations précontractuelles
Le
consommateur doit recevoir par écrit ou sur un autre support durable, à
sa disposition et auquel il a accès, la confirmation des informations précontractuelles
précitées, ainsi que d'autres éléments, tels que l'identification du
produit ou du service et l'adresse géographique de l'établissement du
vendeur où le consommateur peut présenter ses réclamations.
Par
"support durable", il faut entendre notamment les courriers électroniques
stockés sur le disque dur de l'ordinateur du consommateur. Une
confirmation par e-mail est donc valable. En revanche, la validité d'une
confirmation par affichage sur une page web est sujette à caution dans la
mesure où la loi exige que le consommateur reçoive la confirmation, ce
qui laisse penser qu'aucune démarche active de sa part ne puisse être
sollicitée. Toutefois, une telle confirmation est susceptible d'être
imprimée, ce qui pourrait satisfaire à la condition du support durable.
Compte tenu de l'incertitude en la matière, il est conseillé de procéder
aux confirmations exclusivement par e-mails et non par affichage sur son
site web (d'autant que le commerce électronique se développera également
via la téléphonie mobile et la technologie WAP, qui ne sont en principe
pas conçues pour permettre au consommateur d'imprimer les confirmations
qu'il recevrait sur l'écran de son portable) .
Le
consommateur doit recevoir les informations au plus tard lors de la
livraison pour les produits, et avant l'exécution du contrat pour les
services. Toutefois, la confirmation pourra être valablement effectuée
pendant l'exécution du contrat de services, si l'exécution a commencé,
avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de renonciation.
L'obligation
de confirmation ne s'applique pas aux services dont l'exécution elle-même
est réalisée au moyen d'une technique de communication à distance,
lorsque ces services sont fournis en une seule fois et que leur
facturation est effectuée directement par l'opérateur de la technique de
communication. Néanmoins, dans ce cas, le consommateur doit être informé
de l'adresse géographique de l'établissement du vendeur où il peut présenter
ses réclamations. Cette exception peut concerner par exemple certains
services de consultations en ligne de bases de données.
Le droit de
renonciation : en principe 7 jours
Pour
tout contrat à distance, le consommateur dispose d'un délai d'au moins
sept jours ouvrables pour renoncer au contrat. Ce droit s'exerce sans pénalités
et sans indication de motif, sous réserve des frais directs de renvoi.
Pour
les produits, le délai commence à courir à compter du lendemain du jour
de leur livraison au consommateur lorsque les obligations d'information
ont été remplies.
Pour
les services, le délai de 7 jours court à compter du lendemain du jour
de la conclusion du contrat. Toutefois, si les obligations d'information
ont été remplies après la conclusion du contrat, le délai court à
partir du jour où la confirmation est parvenue au consommateur (à
condition que le délai n'excède pas trois mois).
Au
cas où le vendeur n'a pas rempli ses obligations d'information, le délai
de renonciation est de trois mois.
Toutefois,
si, dans ce délai de trois mois, les informations sont fournies au
consommateur, la loi prévoit un retour au délai de sept jours, qui
commence à courir le lendemain du jour de la réception des informations.
En
ce qui concerne le respect des délais de renonciation, il suffit que le
consommateur notifie sa renonciation avant l'expiration de ceux-ci.
Sauf
si les parties en ont convenu autrement, le consommateur ne peut exercer
le droit de renonciation pour certains contrats limitativement énumérés,
notamment les contrats de fourniture de services dont l'exécution a
commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de
renonciation de sept jours, ou les contrats de fourniture
d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques descellés
par le consommateur.
Il
est à noter à cet égard que la loi exige que le vendeur avertisse le
consommateur de l'absence du droit de renonciation dans une clause dont le
texte est imposé par la loi. Cette clause doit être rédigée en caractères
gras dans un cadre distinct du texte, et en première page.
Au
cas où le vendeur n'aurait pas fourni cette information, le consommateur
bénéficiera du droit de renonciation de trois mois.
Le
vendeur doit également informer le consommateur de l'existence du droit
de renonciation. A défaut, le produit ou le service est réputé fourni
au consommateur sans demande préalable de sa part et ce dernier n'est pas
tenu de payer le produit ou le service ni de le restituer.
Il
est donc essentiel pour le cyber-commerçant de faire figurer les clauses
légales relatives à l'absence ou l'existence du droit de renonciation
dans ses conditions générales en ligne ainsi que dans son e-mail de
confirmation.
Les paiements
anticipés
Aucun
acompte ou paiement quelconque ne peut être exigé du consommateur avant
la fin du délai de renonciation. Un paiement anticipé peut toutefois être
proposé et accepté par le vendeur.
En
outre, en cas d'exercice du droit de renonciation, le vendeur est tenu au
remboursement des sommes versées par le consommateur, et ce sans frais.
Ce remboursement doit être effectué au plus tard dans les trente jours
suivant la renonciation.
La
loi prévoit toutefois une exception à l'interdiction d'exiger un
paiement anticipé : lorsque le vendeur apporte la preuve qu'il respecte
les règles, qui devront être fixées par arrêté royal, en vue de
permettre le remboursement des sommes versées par le consommateur. Ces règles
pourront viser notamment les systèmes de cautionnement, de blocage
transitoire des sommes versées, d'assurance ou de labellisation des sites
(à l'image du label lancé en janvier dernier par Test Achats et d'autres
associations européennes de consommateurs). Ainsi, un arrêté royal
pourrait consacrer la labellisation des
sites web comme méthode permettant de valider la politique du site à l'égard
du remboursement des sommes versées par le consommateur avant la fin de
la période de renonciation.
L'exécution du
contrat
Sauf
si les parties en ont convenu autrement, le vendeur doit exécuter la
commande
au plus tard dans les trente jours à compter du lendemain de celui où le
consommateur a transmis sa commande.
Sauf
le cas de force majeure, en cas de défaut d'exécution du contrat par le
vendeur, le contrat est résolu de plein droit, sans préjudice de
l'obtention éventuelle de dommages et intérêts.
Le
consommateur doit être remboursé dans les trente jours des sommes qu'il
aura, le cas échéant, versées en paiement.
Les paiements électroniques
L'émetteur
d'un "instrument de transfert électronique de fonds" (tel
qu'une compagnie de cartes de crédit) doit mettre à la disposition du
consommateur les moyens appropriés pour que celui-ci puisse adresser une
notification, en cas de perte, de vol, ou d'utilisation frauduleuse de son
instrument de paiement électronique.
Le
consommateur doit notifier à l'émetteur ou à l'entité désignée par
celui-ci (la banque du consommateur par exemple), dès qu'il en a
connaissance :
- la perte ou le vol
de l'instrument de transfert électronique de fonds ou des moyens qui en
permettent l'utilisationn ;
- toute utilisation
frauduleuse de l'instrument.
Jusqu'à
la notification, le consommateur est responsable des conséquences liées
à la perte, au vol, ou à l'utilisation frauduleuse par un tiers, de
l'instrument de transfert électronique de fonds à concurrence de 6 000
francs, sauf :
- si le consommateur a
agi avec une négligence grave, à concurrence d'un montant qui doit
encore être fixé par arrêté royal ;
- si le consommateur a
agi frauduleusement; en ce cas, aucun plafond n'est applicable.
Après
la notification, le consommateur n'est plus responsable des conséquences
liées à la perte, au vol, ou à l'utilisation frauduleuse par un tiers,
de son instrument de transfert électronique de fonds, sauf s'il a lui-même
agi frauduleusement.
L'émetteur
est responsable de toutes les conséquences liées à la perte, au vol ou
a l'utilisation frauduleuse de l'instrument de transfert électronique de
fonds pour lesquelles le consommateur est libéré.
Toutefois,
la responsabilité du consommateur n'est pas engagée si l'instrument de
transfert électronique de fonds a été utilisé sans présentation
physique ou identification électronique de l'instrument lui-même. A cet
égard, la seule utilisation d'un code confidentiel ou de tout élément
d'identification similaire n'est pas suffisante pour engager la
responsabilité du titulaire.
Ainsi,
la simple transmission du numéro d'une carte de crédit via un formulaire
de commande en ligne ou via un courrier électronique sera insuffisante
pour engager la responsabilité du consommateur.
Le
système actuel est donc très sévère pour les émetteurs d'instruments
de paiement électroniques, qui n'auront d'autre choix que de développer à l'avenir des techniques
d'identification sûres telles que la signature digitale. En effet, le numéro
de carte de crédit peut être transmis par courrier électronique crypté
auquel est joint une signature digitale combinée à un certificat
d'identité délivré par une autorité de certification.
Il
convient de rappeler à cet égard qu'une Directive européenne a été
adoptée le 13 décembre 1999, qui confère force probante aux signatures
digitales, basées sur la technique de la cryptographie asymétrique, et
combinées à des certificats
émanant de prestataires de services de certification qui répondent aux
conditions fixées par la directive (voir notre article "Quelle est
la valeur juridique des contrats en ligne ?, L'Echo,
8 décembre 1999). La directive doit être transposée dans les législations
des Etats membres au plus tard en juillet 2001.
Par
ailleurs, sauf s'il a lui-même agi frauduleusement, le consommateur peut
demander l'annulation d'un paiement en cas d'utilisation frauduleuse de
son instrument de transfert électronique de fonds. Dans les trente jours,
l'émetteur doit lui restituer les sommes versées, déduction faite, le
cas échéant, d'un montant qui pourra être fixé par arrêté royal, si
le consommateur a agi avec une négligence grave.
Preuve
La
loi précise que la preuve de l'existence d'une information préalable,
d'une confirmation écrite ou sur support durable, du respect des délais
et du consentement du consommateur, incombe au vendeur.
Cette
obligation est lourde de conséquences pour le cyber-vendeur. En effet,
comment prouver que les informations préalables requises par loi ont été
affichées à tel moment sur une page web, par nature évolutive ? Une
solution serait de recourir aux services d'une autorité de certification
qui validerait les informations présentes sur le site à un moment donné.
Un tel système peut toutefois s'avérer onéreux et lourd à gérer. Le même
problème se pose en ce qui concerne la confirmation des informations par
e-mail. Une solution à cet égard serait d'exiger du consommateur l'envoi
d'un accusé de réception électronique, qui serait crypté et signé
digitalement. A nouveau, la généralisation de cette technique, encore
peu utilisée, contribuera à
la sécurité des transactions avec les consommateurs.
